Was macht ein*e Second-Level-Supporter*in und worauf müssen Sie achten?

Die Rolle des Second-Level-Supports ist von entscheidender Bedeutung für die erfolgreiche IT-Unterstützung innerhalb eines Unternehmens. Sie agieren als Bindeglied zwischen dem First-Level-Support und den technisch anspruchsvolleren Herausforderungen, die oft eine tiefere Analyse und Problemlösung erfordern. Second-Level-Support-Mitarbeiter*innen sind verantwortlich dafür, komplexere technische Probleme zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, die vom First-Level-Support nicht behoben werden können.

In dieser Position müssen die Mitarbeiter*innen tiefgehende Kenntnisse über die Systeme und Anwendungen des Unternehmens haben, um effektive Lösungen bieten zu können. Sie arbeiten eng mit anderen IT-Teams zusammen, um sicherzustellen, dass alle Systeme reibungslos funktionieren und die Service-Level-Agreements eingehalten werden. Ihre Arbeit trägt maßgeblich zur Zufriedenheit der Endbenutzer bei, da sie oft die letzte Anlaufstelle für technische Unterstützung sind.

Second-Level-Support erfordert neben technischen Fähigkeiten auch ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, da die Mitarbeiter*innen oft zwischen technischen Teams und Endbenutzern vermitteln müssen. Sie müssen in der Lage sein, technische Probleme in verständlicher Sprache zu erklären und gleichzeitig sicherstellen, dass die technischen Anforderungen der Teams erfüllt werden.

Eine weitere wichtige Verantwortung in dieser Rolle ist die Dokumentation von Support-Prozessen und Lösungen. Diese Dokumentationen sind entscheidend, um Wissen für zukünftige Probleme zu bewahren und die Effizienz der Support-Prozesse zu verbessern. Kontinuierliches Lernen und die Bereitschaft, sich mit neuen Technologien und Systemen vertraut zu machen, sind ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil der Rolle.

Anforderungen an eine*n Second-Level-Supporter*in

• Erfahrung im Bereich IT-Support, idealerweise im Second-Level-Bereich
• Fundierte Kenntnisse in der Fehlerbehebung und Analyse von IT-Systemen
• Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten, sowohl schriftlich als auch mündlich
• Erfahrung im Umgang mit Ticketing-Systemen und IT-Service-Management-Tools
• Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten und mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bearbeiten

Mögliche Fragen für ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch

Operative und situative Fragen

• Wie gehen Sie vor, wenn Sie eine Anfrage erhalten, die Sie nicht sofort lösen können?
• Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie ein komplexes technisches Problem gelöst haben. Was war Ihre Herangehensweise?
• Wie priorisieren Sie Ihre Aufgaben, wenn Sie mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten müssen?
• Erzählen Sie von einer Zeit, in der Sie unter hohem Druck arbeiten mussten. Wie haben Sie die Situation gemeistert?
• Welche Tools und Methoden nutzen Sie, um die Ursachen von technischen Problemen zu identifizieren?

Rollenspezifische Fragen

• Welche Erfahrungen haben Sie im Bereich Second-Level-Support und wie haben diese Ihre Fähigkeiten beeinflusst?
• Wie bleiben Sie über die neuesten Technologien und Trends im IT-Support informiert?
• Wie stellen Sie sicher, dass die Service-Level-Agreements eingehalten werden?
• Welche Rolle spielt die Dokumentation in Ihrer täglichen Arbeit?
• Wie arbeiten Sie mit anderen IT-Teams zusammen, um eine effektive Problemlösung zu gewährleisten?

Fragen zu Verhalten und Persönlichkeit

• Wie würden Sie Ihren Arbeitsstil beschreiben?
• Was motiviert Sie im Arbeitsalltag am meisten?
• Wie gehen Sie mit Kritik um?
• Wie stellen Sie sicher, dass Sie in einem schnelllebigen Umfeld effektiv bleiben?
• Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie Kreativität bei der Problemlösung eingesetzt haben.

Wer sollte an einem Interview mit einem/einer Second-Level-Supporter*in teilnehmen?

Idealerweise habe Sie einen mehrstufigen Interview-Prozess. In einem ersten kurzen Interview können die Kommunikationsfähigkeit sowie die generelle Eignung des Kandidaten geprüft werden. Hierzu reicht in der Regel die Teilnahme eines Recruiters. In weiteren Prozess-Schritten sollten neben dem Recruiter auch Vorgesetzte und Kollegen aus dem Fachbereich dabei sein, um die fachlichen Fähigkeiten des Kandidaten zu bewerten.

Die Organisation von Interview-Terminen kann mitunter sehr aufwändig sein und sich über einen längeren Zeitraum hinweg ziehen, was zu einer signifikanten Verlängerung der Time to Hire führen kann.

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Wie bewerte ich eine/n Bewerber/in direkt nach dem Interview?

Eine strukturierte Bewertung nach dem Interview ist entscheidend, um objektive und vergleichbare Entscheidungen zu treffen. Mit einer Scorecard lassen sich die wichtigsten Kriterien wie Fachkompetenz, kulturelle Passung und Soft Skills gezielt bewerten. Dabei wird jedem Kriterium eine Gewichtung und eine Punktzahl zugewiesen, um am Ende ein klares Gesamtbild zu erhalten. Mit OnApply können Sie solche Scorecards direkt im Tool abbilden, Bewertungen erfassen und so den Auswahlprozess effizient und transparent gestalten.